Voorproeven Communicatie en klachtenbehandeling

Vraag 1

Feit

of fabel?

Open vragen zijn altijd effectiever dan gesloten vragen.

Klopt, dat is een fabel.

Vaak denken mensen dat open vragen per definitie beter zijn. Maar dat is niet altijd zo. Wil je informatie vergaren en/of een ander de ruimte geven om te praten, dan zijn open vragen inderdaad beter. Open vragen beginnen met wie, wat, waar, waarom, wanneer of hoe en nodigen de ander uit om te praten. Maar soms is een gesloten vraag effectiever. Als je bijvoorbeeld iets wil checken (‘Heb jij de vuilnis buiten gezet?’) of als je een kort antwoord wil (‘Ben jij het er ook mee eens?’). Het hangt dus af van je doel of open of gesloten vragen effectiever zijn.

Helaas, dat is een fabel.

Volgende vraag

Vraag 2

Waar

of niet waar?

Hiernaast zie je een mooi voorbeeld van non-verbale communicatie.

Klopt, dat is waar.

Non-verbale communicatie gaat over een boodschap die je zonder gebruik van woorden naar de ontvanger zendt. Je maakt gebruik van je gezichtsuitdrukking, gebaren, je houding. In dit geval zegt de agent niets, maar is zijn boodschap heel duidelijk: Stop!

Helaas, dat is waar.

Volgende vraag

Vraag 3

Wat hoort

bij elkaar?

Welke stappen neem je als je een klacht ontvangt? Zet ze in de juiste volgorde door ze te nummeren van 1 tot 4.

Goed gedaan!

Helaas. Probeer het nog een keer.

Volgende vraag

Vraag 4

Kwestie

van kiezen

Sjaak en Leila zijn samen aan het werk. Leila vraagt of Sjaak zin heeft in de nieuwe formule die op hun locatie gaat komen. Sjaak antwoordt zachtjes en zonder Leila aan te kijken: ‘Ja hoor.’

Waarom is het voor Leila moeilijk te geloven dat Sjaak er écht zin in heeft?

Goed zo! Wij snappen wel dat Leila moeite heeft hem te geloven. Sjaak geeft met zijn antwoord geen overtuigend bewijs voor het feit dat hij er zin in heeft. Dat komt omdat hij non-verbaal (dus zonder woorden) niet ondersteunt wat hij met woorden zegt (‘Ja, ik heb er zin in’). Nu kan het zo zijn dat Sjaak heel introvert is en dat hij echt meent wat hij zegt. Maar omdat hij het enthousiasme niet uitstraalt (hij praat zacht, kijkt Leila niet aan), is het voor Leila wat lastiger hem te geloven. We geloven namelijk niet alleen wat we horen, maar vooral wat we zien. Als Sjaak enthousiast ‘Ja!’ had gezegd en erbij had geglimlacht, werd het al veel makkelijker om hem te geloven.

Helaas! Het zit zo: Wij snappen wel dat Leila moeite heeft hem te geloven. Sjaak geeft met zijn antwoord geen overtuigend bewijs voor het feit dat hij er zin in heeft. Dat komt omdat hij non-verbaal (dus zonder woorden) niet ondersteunt wat hij met woorden zegt (‘Ja, ik heb er zin in’). Nu kan het zo zijn dat Sjaak heel introvert is en dat hij echt meent wat hij zegt. Maar omdat hij het enthousiasme niet uitstraalt (hij praat zacht, kijkt Leila niet aan), is het voor Leila wat lastiger hem te geloven. We geloven namelijk niet alleen wat we horen, maar vooral wat we zien. Als Sjaak enthousiast ‘Ja!’ had gezegd en erbij had geglimlacht, werd het al veel makkelijker om hem te geloven.

Volgende vraag

Vraag 5

Waar

of niet waar?

Tijdens het werk is het onmogelijk om niet te communiceren.

Klopt, dat is waar.

Je communiceert altijd. Ook door niets te doen communiceer je bewust of onbewust een boodschap naar de ontvanger. De ander (de ontvanger) interpreteert jouw ‘nietsdoen’ misschien niet altijd zoals je had bedoeld, maar dat gebeurt wel vaker bij communicatie. Dat maakt het ook zo’n boeiend en leerzaam onderwerp!

Helaas, dat is waar.

Volgende vraag

Vraag 6

Waar

of niet waar?

Professioneel communiceren vindt alleen voor de schermen plaats.

Klopt, dat is niet waar.

Het klopt dat je voor de schermen professioneel moet communiceren met je gasten, je opdrachtgever en je collega’s. Maar ook achter de schermen moet je professioneel blijven. Bijvoorbeeld als je de telefoon opneemt of zelf een leverancier of iemand van het hoofdkantoor belt. Ook mail je met veel mensen, deze vorm van schriftelijke communicatie vraagt ook om een professionele benadering.

Helaas, dat is niet waar.

Volgende vraag