Leren Communicatie en klachtenbehandeling
De basis
“Dit is mijn boodschap voor jou”
Communicatie is de uitwisseling van informatie, feiten, ideeën en meningen, oftewel: boodschappen. Je hebt altijd een doel voor ogen als je communiceert. Je probeert je boodschap over te brengen met woorden (verbaal) en/of tekens, signalen of gebaren (non-verbaal) en je hoopt natuurlijk dat de ander jouw boodschap begrijpt. Wanneer jij deze boodschap overbrengt, dan ben je de ‘zender’. Degene aan wie je de boodschap stuurt is de ‘ontvanger. De ontvanger reageert op de boodschap. En daar reageert de zender dan weer op, zo kun je een tijdje doorgaan met het uitwisselen van boodschappen.
Kijk eens naar het model. Simpel toch? Vergis je niet, in de praktijk blijkt het soms erg lastig om je boodschap goed over te brengen. Dit heeft dan vaak te maken met miscommunicatie, ook wel ruis genoemd. Hier leer verderop in deze module meer over.
Een boodschap brengen
Een heldere boodschap
Voordat je een boodschap ‘de lucht in stuurt’, is het handig om even goed na te denken over:
- Wat je wil zeggen.
- Tegen wie je dat wil zeggen.
- Op welke manier je dat wil doen.
Dus als je het niet eens bent met een beslissing van je leidinggevende, dan is het niet effectief om bij je collega’s te gaan klagen. Het lucht misschien wel even je hart, maar je bereikt er verder niets mee. Je kunt natuurlijk wel in gesprek gaan met je leidinggevende. En dan is het belangrijk dat je goed nadenkt over de manier waarop je dat gesprek aangaat. Bedenk goed wat je wil bereiken: wil je er samen uitkomen of wil je de confrontatie aangaan? Als je een goede verstandhouding hebt met je leidinggevende is het makkelijker je boodschap over te brengen dan wanneer je continu met elkaar in de clinch ligt.
Je kunt bij een boodschap vier aspecten onderscheiden die je helpen bij effectief communiceren:
Het zakelijke aspect:
De feiten die je beschrijft.
Het expressieve aspect:
Wat je als zender van jezelf laat zien: hoe druk je je uit met gebaren, kleding, oogcontact, intonatie enzovoorts.
Het relationele aspect:
De relatie die zender en ontvanger hebben, bepaalt in hoeverre je iets van elkaar wil aannemen. Met het relationele aspect maak je duidelijk hoe je tegenover de ontvanger staat.
Het appellerende effect:
Wat wil je bereiken met je boodschap? Wat wil je teweeg brengen bij de ander?
Een boodschap omvat meer dan alleen de woorden die je gebruikt. Kijk maar:
‘Mag ik morgen de kassa doen?’
Zakelijk: Ik wil de kassa doen.
Expressief: Ik vraag het netjes en beleefd en hoop dat het dan mag.
Relationeel: Ik vertrouw op jou en dat jij het voor mij kunt regelen.
Appellerend: Ik wil graag dat jij het voor mij regelt.
Non-verbale communicatie
Wat moet je geloven?
Sta jij er wel eens bij stil hoe veel je communiceert met lichaamstaal? Dus met je houding, je mimiek, je gebaren, de toon van je stem, of je blik. Deze non-verbale vorm van communicatie is krachtiger dan de woorden die je gebruikt (de verbale communicatie). Je kunt bijvoorbeeld wel zeggen dat je er erg veel zin in hebt, maar als je dat heel zachtjes en met een angstige blik in je ogen zegt, dan wordt het voor de ontvanger wel heel moeilijk om je te geloven. Je boodschap wordt pas echt krachtig (en dus effectief) als je non-verbale communicatie in overeenstemming is met je verbale communicatie. Gedrag dus, dat past bij de dingen die je zegt.
Als jij aan het werk bent, sta je in het middelpunt van de belangstelling. Wees je ervan bewust dat je vrijwel altijd goed zichtbaar bent voor alle gasten. Ook als je niet direct in contact bent met een gast, geef je signalen af. Sta jij met een big smile broodjes te bereiden? Of laat jij even snel je ogen rollen als een gast ‘een lastige vraag’ stelt? Je communiceert altijd! En gasten geloven pas dat je een enthousiaste en vriendelijke medewerker bent als jij dat ook non-verbaal laat zien.
Soorten vragen
Vraag maar raak!
Wanneer je in gesprek bent met iemand, dan is het belangrijk om goed te luisteren naar de ander. Je luistert niet alleen naar wat hij of zij zegt, maar ook naar wat niet gezegd wordt. Door vragen te stellen bereik je het volgende:
- Je toont betrokkenheid
- Je geeft de ander ruimte om zijn verhaal te doen.
- Je kunt feiten achterhalen om misverstanden te voorkomen.
- Je kunt een praatje aanknopen en zo de relatie aangaan of versterken.
Er is een aantal soorten vragen. Welke soort je gebruikt, hangt af van de situatie.
Open vragen: “Wat heb je vorige week allemaal geleerd?”
Open vragen zijn vragen die ruimte geven om antwoord te geven. Open vragen beginnen met Wie, Wat, Waarom, Waar, Welke of Hoe. Ideaal als je informatie wil van de ander.
Gesloten vragen: “Kun jij morgen een uurtje eerder beginnen?”
Gesloten vragen zijn vragen die je kunt beantwoorden met Ja, Nee, Weet ik niet, Morgenavond, etc. Ze nodigen dus niet uit tot het geven van veel informatie. Vooral handig als je feiten wil checken of snel duidelijkheid wil.
De keuzevraag: “Wil je koffie of thee?”
Met een keuzevraag bepaal jij de antwoordmogelijkheden voor de ander.
De suggestieve vraag: “Vinden jullie ook niet dat dit echt niet langer kan doorgaan?”
Bij deze vraag zit het (gewenste) antwoord al in de vraag verwerkt. Met deze vraag zou je iemand een mening kunnen opdringen, pas daar dus mee op. Maar ze kunnen ook heel prikkelend werken, als je bijvoorbeeld een discussie wil opstarten.
En als je dan toch de vragen stelt, dan moet je natuurlijk ook luisteren naar de antwoorden.
Wanneer je af en toe samenvat wat de ander heeft verteld, dan laat je zien dat je geluisterd hebt en check je meteen of je de ander goed hebt begrepen. Zo werk je aan een heldere communicatie waarin je open staat voor de ander.
Samen aan de LSD, een animatiefilmpje van Hetteke Videler.
Feedback
Feed-wattes?
Bij feedback geef je dus ‘terugkoppeling’ op bepaald gedrag en benoem je het effect wat dat gedrag op jou heeft. Je kunt feedback geven om de volgende redenen
- Je stimuleert en motiveert gewenst gedrag bij een ander:
“Toen die gast jou net om advies vroeg, nam je echt even de tijd om contact te maken. Je legde je mes neer en maakte goed oogcontact. Ik vond het echt super hoe je dat deed, het is een mooi voorbeeld van hoe wij hier de gast graag centraal stellen.” - Je corrigeert niet-gewenst gedrag en wil de ander bewustmaken van zijn blinde vlek.
“Toen die gast jou net vroeg om advies, deed je je verhaal terwijl je doorging met het beleggen van de broodjes. Je keek de gast niet aan en dat vond ik niet zo vriendelijk overkomen. Wil je de gast de volgende keer ook aankijken?”
Feedback is dus niet bedoeld om even je hart te luchten en de ander ‘eens lekker te vertellen wat je van hem of haar vindt’. Feedback is opbouwend, je geeft de ander inzicht in zijn gedrag met als doel effectiever te worden in het gewenste gedrag.
Feedback geven
De spelregels
Stap 1: Wees duidelijk.
Benoem wat je ziet (of zag) gebeuren en blijf bij de feiten (en houd je mening nog even voor je). Waarom? Omdat je over de feiten geen discussie krijgt, het is namelijk zo.
“Vanmorgen was je tien minuten te laat.”
Stap 2: Wat is het effect op jou?
Benoem wat dat gedrag uit stap 1 met jou doet. Wat vind je ervan? Formuleer het vanuit jezelf, het is immers jouw gevoel en niet dat van de hele wereld.
“Ik baalde daar wel van, want mijn strakke planning liep zo anders dan ik wilde.”
Stap 3: Vraag om een reactie.
Betrek de ander. ‘Herken je dat?’ ‘Snap je mijn gevoel?’ Wat vind je ervan?’
“Snap je dat die tien minuten best veel uitmaken?”
Stap 4: Maak afspraken.
Bespreek hoe je het graag wilt aanpakken en wat je zou willen. Wees duidelijk in je doel.
“Kan ik met je afspreken dat je voortaan op tijd bent?”
Feedback geven en ontvangen
Do’s & Don’ts
Do’s
Feedback geven:
- Geef (vaker) positieve feedback! Daar wordt iedereen blij van.
- Geef de feedback op een handig moment, niet middenin een drukke lunch.
- Geef zelf het goede voorbeeld. Een ander aanspreken op gedrag werkt pas als jij zelf het gewenste gedrag vertoont.
Feedback ontvangen:
- Bedank de ander voor feedback. Ook al is het niet altijd leuk om te horen, de ander doet wel moeite om jou te helpen.
- Luister actief.
- Stel vragen zodat je echt begrijpt wat de ander bedoelt.
Don’ts
Feedback geven:
- Vaag zijn en te lang om de boodschap heen draaien zodat niemand meer snapt wat je bedoelt te zeggen. Jij dus ook niet.
- Te lang wachten met het geven van feedback (‘Een maand geleden deed je…. “)
- De ander geen ruimte geven en er een monoloog van maken.
Feedback ontvangen:
- In de verdediging schieten als je feedback krijgt (“Dat is niet waar!”)
- Niet luisteren.
- Het persoonlijk maken (“Wat kun jij zeuren zeg!”)
Klachtenprocedure
Elke klacht is er één
Een klacht ontstaat als een product of dienst niet voldoet aan de eisen, wensen of verwachtingen van de gast. Wie bepaalt of een klacht terecht is? Ga er vanuit dat alle klachten terecht zijn, de gast is ontevreden en daar wil je graag wat aan doen. Het is van belang dat alle klachten die binnen komen, volgens procedure worden ontvangen, behandeld en afgehandeld. Of ze nou mondeling aan je verteld worden of via een klachtenkaartje, mail of officiële brief binnenkomen.
Elke cateringorganisatie heeft een klachtenprocedure. Deze procedure zorgt voor een professionele behandeling van klachten, maar geeft ook waardevolle feedback aan de cateringorganisatie. In een klachtenprocedure zit namelijk ook verwerkt dat alle klachten gedocumenteerd en verzameld worden. Een organisatie kan dan naar de grote lijnen kijken en eventueel aanpassingen doen waar meerdere locaties en gasten van kunnen profiteren.
Het woord ‘klacht’ klinkt best zwaar, je zult je gasten niet snel vragen of ze nog klachten hebben. Maar je bent wel benieuwd naar hun feedback. Je kunt je gasten dan vragen om tips voor een betere dienstverlening. Je zult zien dat ze goede ideeën hebben over wat beter en anders kan. En zo kun je klachten een stap voor zijn.
Ontvangst van klachten
Met open armen!
De manier waarop jij een klacht aanneemt, kan de helft van het probleem oplossen. Hier zijn de belangrijkste regels:
- Neem de persoon en zijn of haar emoties serieus.
- Hoor de klacht rustig aan.
- Stel vragen.
- Vat de klacht samen (je laat zien dat je goed geluisterd hebt en de klacht en de ‘klager’ serieus neemt).
- Ga niet in de verdediging of in discussie met de gast.
- Vertel wat je gaat doen.
Een gast met een klacht serieus nemen betekent niet dat je de gast direct gelijk geeft. Stel dat iemand klaagt dat het belachelijk is dat je moet betalen voor de lunch, dan hoef je het daar natuurlijk niet mee eens te zijn. Maar ook dan moet je nog steeds de emotie serieus nemen. Een klager wil gehoord worden, dus luister je.
Klachten en emoties
Gewoon doen
Vaak is het niet de klacht zelf die zorgt voor spanning, maar de emotie die bij de klager en de ontvanger speelt. Een klager wil gehoord worden en daarnaast dat de klacht opgelost wordt. Kijk eens naar het volgende voorbeeld:
Een gast komt terug met de klacht dat er zand in de salade zit.
De medewerker reageert met: ‘Ik pak gelijk een nieuwe voor u. Eet smakelijk!’
Waarom is de gast dan toch niet 100% tevreden? Er was geen enkele reactie op de medewerker op de emotie van de gast. Je wilt immers bevestigd hebben dat het vervelend is. En wie zegt trouwens dat de nieuwe salade géén zand bevat? En wat gaat de medewerker eraan doen om ervoor te zorgen dat het in de toekomst niet meer gebeurt? Voordat je de klacht oplost, is het belangrijk om aandacht te hebben voor de emotie en de klacht:
- Geef de gast gelijk in zijn of haar emotie (‘Wat vervelend voor u’).
- Laat de gast eventueel stoom afblazen en kalmeren (als jij rustig blijft, wordt de gast het vanzelf ook).
- Blijf rustig, vriendelijk en toon aandacht voor de klacht én de emotie.
Klachten succesvol afhandelen
Succesvol einde
- De melk is op, er is te weinig bestek…
Is de klacht snel op te lossen? Doe dit dan meteen. - Het duurt hier altijd te lang, jullie hebben veel te weinig keus…
Heb je meer tijd nodig om een klacht op te lossen? Vertel de gast wat je gaat doen en maak afspraken over terugkoppeling.
Je leidinggevende is degene die de tweede soort klachten kan aanpakken. De afdeling Kwaliteit kan ondersteuning bieden. Wie er ook zorgt voor de afhandeling, het is een feit dat klachten altijd aandacht verdienen. Als je een klacht op de juiste manier aanneemt, dan voelt de gast zich serieus genomen. Als je daarna de klacht netjes afhandelt en voor een verrassende attentie (een gratis kop koffie of een ander soort bedankje) zorgt, dan weet je zeker dat je van je klagende gast een fan hebt gemaakt!
Mis!
Mis!
Als je een boodschap wil overbrengen, dan kun je dat om verschillende redenen doen. Je wil bijvoorbeeld informatie overbrengen, zorgen dat iemand in actie komt, iemand overtuigen van je gelijk of iemand gewoon op z’n gemak stellen. Miscommunicatie (ook wel ruis genoemd) zorgt ervoor dat deze boodschap niet (of anders) overkomt dan je van plan was. Het gaat dus mis. En dan kunnen misverstanden, ergernissen, irritaties en soms zelfs conflicten ontstaan. Lastig hoor!
Oorzaken miscommunicatie
Ruisloos communiceren
Miscommunicatie (ruis) ontstaat door:
- Lawaai (als je de ander niet verstaat, wordt het erg lastig om de boodschap te begrijpen).
- Afgeleid zijn (naar buiten kijken, meeluisteren met een ander gesprek terwijl je met een ander in gesprek bent, een telefoon die afgaat, enzovoorts.)
- Een boodschap waarvan de inhoud en vorm niet op elkaar zijn afgestemd. Wil je bijvoorbeeld iets belangrijks bespreken en stuur je je boodschap via een WhatsAppje, dan zal de ander niet voelen hoe belangrijk het is.
- Een boodschap waarvan de inhoud niet is afgestemd op de ontvanger. Je wil iets overbrengen dat de ander bijvoorbeeld niet kan verstaan (doordat hij/zij een andere taal spreekt) of waarvan de ander weinig of niets afweet terwijl het voor jou gesneden koek is.
- Een mindere of zelfs slechte relatie met de ontvanger. Als er spanning is tussen zender en ontvanger, dan is de kans heel groot dat de ontvanger de boodschap anders opvat dan jij bedoelt.
Huh?
Inge: “Toen ik hier net kwam werken, was heel veel nieuw voor me. Ik hield wel van kokkerellen, maar toen mijn leidinggevende tegen me zei dat ik ‘even de bake-off moest afbakken in de oven en dan de mise en place moest maken’ had ik geen idee waar ze het over had. Alleen die oven al. Geen idee hoe die werkte, het is toch een ander ding dan mijn oven thuis.”
Hoe pak je de draad weer op?
Hoe nu verder?
De spanning bij miscommunicatie loopt snel op. Gevoelens van irritatie en zelfs boosheid kunnen ervoor zorgen dat de relatie tussen zender en ontvanger verstoord raakt. En dat is jammer! Hoe doorbreek je deze negatieve sfeer?
- Geef het goede voorbeeld, zeg dat het niet je bedoeling was en steek hand in eigen boezem:
“Dat was niet handig van me, sorry. Ik bedoelde het niet zo.”
- Verplaats je in de ander en probeer te begrijpen welke uitwerking de miscommunicatie op hem of haar had, zo haal je de kou uit de lucht:
“Ik realiseer me dat het voor jou ook een lastige situatie is.”
- Spreek samen af wat je gaat doen om het misverstand uit de weg te ruimen. Zo kun je de relatie herstellen (en dat communiceert makkelijker dan wanneer je elkaar boos blijft aankijken):
“Ok, wat gaan we doen om dit de volgende keer te voorkomen? Wat verwacht je van mij?”
- Agree to disagree, oftewel: word het samen eens over het feit dat jullie het niet met elkaar eens zullen worden. Wanneer je het écht niet met elkaar eens bent over wat er nou aan de hand is, dan moet je niet langer proberen je gelijk te halen. Door te benoemen dat jullie verschillend tegen een bepaalde situatie aankijken, zorg je ervoor dat je niet langer hoeft te strijden. En dat geeft rust.
“Volgens mij gaan we het niet eens worden. Eens? Laten we onze energie steken in de zaken die we nog samen moeten regelen, ok?”
Telefonisch communiceren
Tring!... “Met Ruud!”
Bellen en gebeld worden hoort ook bij je werk als cateringmedewerker. Het noemen van je voornaam is niet voldoende, hoe enthousiast je dat ook doet. Hier zijn de spelregels voor professioneel telefoongebruik.
Gebeld worden:
- Neem snel op (laat de telefoon niet vaker dan drie keer overgaan).
- Neem de telefoon altijd op met goedemorgen/ goedemiddag, de naam van je cateringorganisatie, de naam van je locatie en je eigen naam.
- Focus op het telefoongesprek, laat je andere werkzaamheden even voor wat ze zijn.
- Wees behulpzaam en gastvrij: “Waar kan ik u mee van dienst zijn?”
- Spreek duidelijk en rustig.
- Boodschap aannemen? Noteer duidelijk de naam van de beller, het telefoonnummer, de boodschap, en datum en tijdstip van het telefoontje.
Pas op met: “Wat was uw naam ook alweer?” Mensen kunnen dit als ongepast ervaren, ze leven immers nog. Beter is: “Mag ik uw naam nog een keer?”
Zelf bellen:
Begroet de ander met ‘goedemorgen/ goedemiddag’, je eigen naam en van welke organisatie je bent.
Vraag of je gelegen belt. Is dit niet het geval, spreek dan een moment af waarop je mag terugbellen.
Spreek duidelijk en rustig.
Zin in een glimlach op je gezicht? Bekijk dit fragment van ‘Komt een man bij de dokter’, een programma in het populaire genre humoristische sketchprogramma's.
Schriftelijk communiceren
Pling! ‘Hi Peter!’
Lang leve de e-mail: het stelt ons in staat snel en makkelijk te communiceren met collega’s, opdrachtgevers, gasten, leveranciers. Maar ook voor het gebruik van e-mail gelden regels die ervoor zorgen dat het professioneel verloopt. Want het is natuurlijk niet de bedoeling dat je je opdrachtgever een mail stuurt die begint met ‘Hi Peter’.
De spelregels voor schriftelijke communicatie :
- Schrijf met zorg. Let op dat je geen fouten maakt en maak nette zinnen.
- Open je bericht met een aanhef (Beste Hans, Geachte mevrouw Bakker)
- Maak een indeling in opening, kern en afsluiting.
- Bij e-mail: Zet in je onderwerp-regel duidelijk wat het onderwerp is.
- Wees duidelijk in je boodschap: is de boodschap puur ter kennisgeving of verwacht je actie van de lezer?
- Pas op met het uiten van emoties. Als je je verheugt op het regelen van een mooie receptie voor je opdrachtgever, dan mag je dat natuurlijk schrijven. Maar deel je negatieve emoties niet via een memo of e-mail.
Het verschil tussen een memo en een e-mail? Er zijn misschien wel meer overeenkomsten dan verschillen. Je gebruikt beide om een boodschap te versturen en zowel memo als e-mail moeten kort en beknopt zijn. Een memo is vaker gericht op een groep mensen, een mail kun je ook naar één persoon sturen. Een e-mail stuur je via je e-mailaccount, een memo kun je mailen, maar ook uitprinten, ophangen of versturen via de interne post.
Social media
De wereld kijkt en luistert mee
Door het gebruik van social media zoals Facebook, Twitter en Instagram is het heel makkelijk om vrienden, familie en bedrijven en andere mensen die je interessant vindt, te volgen. Het gebruik van social media is niet meer uit onze samenleving weg te denken. Mensen kunnen heel makkelijk op elkaar reageren en dat heeft voor- en nadelen.
Als een gast een Twitterbericht plaatst over de lekkere maaltijden in jullie restaurant, dan is dat natuurlijk hartstikke leuk. Vooral als dit bericht door al zijn 543 volgers gezien wordt. Maar juist doordat het zo makkelijk is om je mening de digitale wereld in te slingeren, zie je dat mensen zonder schroom negatieve recensies plaatsen over diensten, producten en service waar ze niet over te spreken zijn. En die berichten kunnen soms een heel eigen leven gaan leiden. Let dus op wat je zelf plaatst en wat er over jouw organisatie geplaatst wordt. De marketingafdeling van jouw organisatie zal zelf ook in de gaten houden wat er geplaatst wordt. Als je een negatief bericht tegenkomt, meldt dit dan bij deze afdeling.
Wat is ‘nettiquette’?
Nettiquette is een samenvoeging van de woorden netwerk en etiquette. Nettiquette gaat over de ongeschreven richtlijnen en gedragsregels voor het gebruik van internet.