Communicatie en klachtenbehandeling oefenen

Oefening 1

Kwestie

van kiezen

Janet is leidinggevende op een cateringlocatie en wil bij het volgende werkoverleg de tegenvallende omzet bespreken. Een belangrijk onderwerp en zeker geen goed nieuws. Ze stuurt een WhatsAppje naar haar collega’s met een herinnering dat ze vrijdag allemaal bij het overleg moeten zijn.

Waarom komt de boodschap misschien niet zo duidelijk over als Janet zou willen?

Goed zo! Door het sturen van een Whatsappje communiceer je niet dat iets belangrijk is. Daarnaast heb je ook niet de zekerheid dat iedereen het bericht op tijd leest. Janet heeft de inhoud van de boodschap dus niet afgestemd op de manier waarom ze deze boodschap zendt. Het zou veel duidelijker zijn als Janet iedereen even persoonlijk zou aanspreken om ze bij te praten over het belang van het overleg.

Helaas! Het zit zo: Door het sturen van een Whatsappje communiceer je niet dat iets belangrijk is. Daarnaast heb je ook niet de zekerheid dat iedereen het bericht op tijd leest. Janet heeft de inhoud van de boodschap dus niet afgestemd op de manier waarom ze deze boodschap zendt. Het zou veel duidelijker zijn als Janet iedereen even persoonlijk zou aanspreken om ze bij te praten over het belang van het overleg.

Volgende oefening

Oefening 2

Wat hoort

bij elkaar?

Hieronder zie je een aantal voorbeelden van verschillende aspecten van een boodschap. Wat hoort bij elkaar? Let op! Er is slechts één combinatie juist.

Leidinggevende Agaath heeft een mededeling voor het team:

Goed zo!

Helaas! Probeer het nog een keer.

Volgende oefening

Oefening 3

Kwestie

van kiezen

Een gast komt klagen over de warme snack van gisteren. Toen hij een hap nam, was deze koud. Wie reageert het meest gastgericht?

Goed zo! In de eerste plaats moet je natuurlijk de klacht en de emotie erkennen. Youssef doet dat heel goed. Hij geeft de gast niet het gevoel dat hij/zij iets fout heeft gedaan, wat Marianne en Petra wel een beetje doen. Petra geeft de gast een standje (‘Had je maar direct moet terugkomen’) en Marianne laat doorschemeren dat ze de klacht niet vertrouwt (‘Ik heb van niemand anders iets gehoord’). Adri doet het wel goed, maar gaat te snel over in het aandragen van de oplossing. En die oplossing is misschien een beetje voorbarig omdat je niet weet of de gast wel zin heeft in een nieuwe snack. Youssef vraagt door en bereikt hiermee dat hij meer informatie krijgt over de klacht. Daarna kan hij dan een oplossing aandragen die vast in goede aarde valt.

Helaas! Het zit zo: In de eerste plaats moet je natuurlijk de klacht en de emotie erkennen. Youssef doet dat heel goed. Hij geeft de gast niet het gevoel dat hij/zij iets fout heeft gedaan, wat Marianne en Petra wel een beetje doen. Petra geeft de gast een standje (‘had je maar direct moet terugkomen’) en Marianne laat doorschemeren dat ze de klacht niet vertrouwt (‘Ik heb van niemand anders iets gehoord’). Adri doet het wel goed, maar gaat te snel over in het aandragen van de oplossing. En die oplossing is misschien een beetje voorbarig omdat je niet weet of de gast wel zin heeft in een nieuwe snack. Youssef vraagt door en bereikt hiermee dat hij meer informatie krijgt over de klacht. Daarna kan hij dan een oplossing aandragen die vast in goede aarde valt.

Volgende oefening

Oefening 4

Waar

of niet waar?

Als je feedback op de juiste manier geeft, komt de boodschap altijd aan bij de ontvanger.

Klopt, dat is niet waar.

Helaas heb je nooit 100% garantie op het feit dat je boodschap aankomt, zoals je deze bedoelt. Dat is bij het geven van feedback niet anders. Door je te houden aan de stappen van feedback vergroot je wel de kans dat de ander zich openstelt voor feedback, maar het kan nog steeds dat de ander niet kan of wil horen wat je zegt.

Helaas, dat is niet waar.

Volgende oefening

Oefening 5

Wat hoort

bij elkaar?

Welke soorten vragen zie je hier? Zet de vraag bij de juiste term. Let op! Er is slechts één combinatie juist.

Goed gedaan!

Helaas. Probeer het nog een keer.

Volgende oefening

Oefening 6

Wat hoort

bij elkaar?

Zet de uitspraak bij het juiste begrip. Let op! Er is slechts één combinatie juist.

Goed gedaan!

Helaas. Probeer het nog een keer.

Volgende oefening

Oefening 7

Kwestie

van kiezen

Waarom is samenvatten een handige techniek om toe te passen in een gesprek?

Goed zo! Door samen te vatten bereik je een aantal dingen: het is het ultieme ‘bewijs’ van het feit dat je geluisterd hebt, je brengt structuur aan in het gesprek (‘Ok, hier hebben we het nu over.’) en je checkt of je de ander goed begrepen hebt. Daarna nodig je de ander natuurlijk uit om verder te praten.

Helaas! Het zit zo: Door samen te vatten bereik je een aantal dingen: het is het ultieme ‘bewijs’ van het feit dat je geluisterd hebt, je brengt structuur aan in het gesprek (‘Ok, hier hebben we het nu over.’) en je checkt of je de ander goed begrepen hebt. Daarna nodig je de ander natuurlijk uit om verder te praten.

Volgende oefening

Oefening 8

Waar

of niet waar?

Professioneel communiceren doe je alleen met gasten.

Klopt, dat is niet waar.

Natuurlijk communiceer je professioneel met gasten. Maar professionele communicatie heeft meer functies. Door professioneel te communiceren maak je je eigen werk makkelijker en leuker. Je werkt immers beter samen doordat je een goede afstemming hebt over de taken en er zijn minder spanningen omdat je eventuele irritaties tijdig uitpraat. Door een goede en professionele communicatie worden er ook minder fouten gemaakt.

Helaas, dat is niet waar.