Leren: Concepten en formules
Waarom
werken cateringorganisaties met concepten en formules?
Daarom
Omdat een goede formule garant staat voor gasttevredenheid en een mooie omzet. Cateringbedrijven moeten onderscheidend zijn en hun gasten blijven verrassen. ‘Alleen’ een broodje op een bord presenteren? Dat voldoet vandaag de dag echt niet meer. Het draait om… BELEVING!
Steeds meer cateringorganisaties ontwikkelen hun eigen formules. Of ze werken met bestaande formules van andere bedrijven, zoals Starbucks. Als jij op een locatie werkt die onderdeel is van een formule, dan zul je merken dat sommige zaken anders zijn dan op een locatie die niet volgens deze formule werkt. Natuurlijk moet je, net als op een ‘gewone’ locatie, werken volgens procedures die door jouw organisatie zijn opgesteld. Maar bij formules zit er een ook een bepaalde gedachte achter de manier van werken. Werk je bijvoorbeeld in een formule die ‘verse voeding’ hoog in het vaandel heeft staan, dan is het niet de bedoeling dat je voor een receptie een lading diepvriesappeltaarten inslaat. Laten we eens kijken hoe het werkt in een formule.
Formule of concept
Wat is een formule eigenlijk?
Stel, je begint voor jezelf en opent een broodjeszaak in het centrum van de stad. Voordat je de deuren kunt opengooien moet er al veel werk worden verzet:
- Nadenken over het assortiment
- Vaststellen van de prijzen
- Bepalen van de inrichting en uitstraling
- Leveranciers benaderen
Hierbij let je niet alleen op wat je zelf leuk of lekker vindt, maar ook op de huidige consument en de doelgroep die je voor ogen hebt. Kortom: je bedenkt het concept voor je winkel. Hoe wil je de zaak neerzetten? Kijk maar eens om je heen: je vindt veel lunchzaken met een eigen concept: lunchrooms waar je alleen salades of vegetarische gerechten worden geserveerd of combi-zaken waar je tijdens het lunchen ook leuke hebbedingetjes kunt kopen. Het draait om herkenbaarheid en onderscheid. Door bewust te kiezen voor een concept, kan een zaak concurreren. Als een zaak zijn eigen stempel zet, is het voor de consument makkelijker kiezen.
Wanneer je een concept op meerdere plaatsen tegelijk wilt gaan inzetten, dan spreek je van een formule. De kracht van een formule is dat de gast altijd kan rekenen op hetzelfde assortiment en dezelfde ‘look & feel’. Door steeds dezelfde kenmerken te laten zien aan de consument, ontstaat een zgn. breinpositie. Soms is alleen al het zien van het logo (ken je de grote gele M die je wereldwijd tegenkomt?) al genoeg om te weten wat je aantreft als je naar binnen gaat. Of dat nou in Amsterdam, Madrid of Los Angeles is.
Formules in cateringland
Denk in formules
Een concept bedenken en ontwikkelen kost tijd, energie en geld. Het wordt commercieel interessant wanneer je deze investering niet voor één locatie hoeft te doen, maar het concept breed kunt inzetten.
Een concept wordt ontwikkeld om nog beter aan te kunnen sluiten op de wensen van de gasten en de opdrachtgevers. Soms wil een opdrachtgever namelijk méér dan ‘een gewoon’ lunchrestaurant. Daarom zie je veel formules die in het teken staan van versbeleving, gezonde en duurzame producten en worden er koffieconcepten bedacht of ‘ingekocht’ bij bestaande organisaties. De wereld van de catering wordt zo weer een stuk kleuriger en dynamischer!
Wil je bijblijven? Ga dan eens naar de Horecava! Daar zie je alle trends en ontwikkelingen bij elkaar evenals op dit artikel van Misset Horeca.
Ook interessant
Op www.sabcatering.nl kun je goed zien dat één cateraar een heleboel verschillende formules kan hebben.
Op www.albron.nl kun je zien dat een specifieke wens van een opdrachtgever kan leiden tot een spiksplinternieuwe formule.
Op new.wecanteen.nl lees je meer over hoe het frisse concept van cateringorganisatie We Canteen in elkaar steekt.
Opbouw assortiment
Identieke broodjes
Wanneer een cateringorganisatie recepturen heeft ontwikkeld, is het belangrijk dat je je daaraan houdt. Recepturen worden weloverwogen samengesteld, er zit een heel proces van proberen, oefenen en berekenen aan vooraf. Het doel van een receptuur is het leveren van constante kwaliteit, zodat de gast precies weet wat hij kan verwachten als hij besluit een bepaald product te kopen.
Jij kunt een extra schepje zout bijvoorbeeld wel lekker vinden, maar met zo’n actie moet je het woordje ‘zoutarm’ wel van het menu schrappen. Werk je met recepturen, dan moet je je er dus aan houden. Ook omdat anders de allergeneninformatie niet meer klopt!
Is er dan helemaal geen ruimte voor eigen inbreng? Vast wel, maar doe dit altijd in overleg met de formulemanager. Een formulemanager is verantwoordelijk voor de ontwikkeling en implementatie van een bepaalde formule. Hij of zij controleert ook of iedereen zich aan de afspraken houdt. Wanneer jij een recept hebt voor een product dat perfect in jullie formule past, dan kan deze misschien wel toegevoegd worden aan de menuplanning. Dit kan betekenen dat andere locaties jouw gerecht gaan maken en presenteren! Wel op de manier zoals jij bedacht had natuurlijk, want dat is de kracht van een formule: het gerecht moet bij elke locatie hetzelfde zijn.
Signing en uitstraling
Zorg dat het klopt
Over een formule is goed nagedacht. De inrichting, het assortiment, de keuze voor bepaalde ingrediënten, de recepturen, de signing, het kleurgebruik, het servies en eventuele verpakkingsmaterialen… Het moet allemaal bij elkaar passen. Daarom is het dus niet de bedoeling dat je zelf zaken gaat toevoegen of aanpassen.
De meeste formules hebben een formulehandboek: een overzichtelijk document waar alle ‘leefregels’ in staan. In dit handboek vind je informatie over:
- Het idee achter de formule (zodat je dit ook kunt uitleggen aan je gasten).
- Richtlijnen over de juiste inrichting en uitstraling.
- Richtlijnen over het assortiment.
- Richtlijnen over de taakverdeling en samenwerking in het team.
- Richtlijnen over de manier waarop met gasten wordt omgegaan.
- Richtlijnen over de ‘signing’ (de presentatiematerialen zoals posters en productkaarten) en ‘pricing’ (de manier waarop producten worden geprijsd).
- Richtlijnen over recepturen, de toepassing van allergenen en allergeneninformatie.
Ciska de Boe, zij begeleidt locaties bij het opstarten van een organisatiebrede formule.
“Als je met een nieuwe formule start, dan komt er veel op je af. Voor mij is de formule inmiddels gesneden koek, maar voor mensen die de formule niet kennen is alles nieuw. Daarom moet je het echt stap voor stap opbouwen. We beginnen met de recepturen; niet alleen leuk voor de medewerkers maar ook voor de gasten! Zij moeten vanaf de eerste dag kunnen proeven hoe lekker de producten zijn. En het enthousiasme van de gast werkt motiverend! Daarna komt de rest vanzelf. We nemen ook echt de tijd om een formule aan te leren. Als ik vervolgens door ga naar de volgende locatie, weet ik zeker dat er een goede basis is gelegd.”
Verwachtingen van de gast
Blijf je opletten?
Een formule wordt ingezet om goed te kunnen inspelen op de wensen en verwachtingen van de gast. En om altijd precies de afgesproken kwaliteit te kunnen bieden. Op het moment dat de formule staat als een huis, betekent dat niet dat je op de automatische piloot kunt overgaan. Integendeel! Je moet alert blijven, signalen van gasten oppikken en controleren of je nog steeds aan de verwachtingen van de gast voldoet. Daarbij speelt de opdrachtgever een belangrijke rol. Door met hem of haar in gesprek te blijven kom je meer de weten over hoe de andere pandbewoners denken over het cateringaanbod.
Vraag het vooral ook zelf aan je gasten: ‘Was alles naar wens?’ ‘Wat vond u van ons nieuwe broodje?’ Luister goed, dan weet je waar ze blij (en minder blij) van worden. Deze informatie heb je nodig om aan de verwachtingen te blijven voldoen (of ze te overtreffen, dat is nog beter natuurlijk!). Leg de feedback systematisch vast, bijvoorbeeld in een logboek. Geef de feedback altijd door aan de formulemanager.
Ciska de Boe, zij begeleidt locaties bij het opstarten van een nieuwe formule.
“Wij werken met een formule waar versbeleving centraal staat. Voorheen was men gewend om kant-en-klare soepen geserveerd te krijgen. Nu is er keuze uit twee versbereide soepen. En dat proef je! De hoge waardering van de gasten zien we ook terug in de omzet.”
Waarom
moet je altijd het goede voorbeeld geven?
Daarom
Het antwoord op die vraag is heel simpel: omdat als jij het niet goed doet, je nooit van je team kunt verwachten dat zij het wél goed doen. En zeg nou zelf, dat wist je toch al lang?
Maar is het nou zo makkelijk om altijd het goede voorbeeld te geven? Nee, in de praktijk valt dat niet altijd mee. Tegenslag ligt op de loer: collega’s (en/of jijzelf) die niet zo goed met veranderingen kunnen omgaan, recepturen die niet helemaal kloppen, gasten die moeten wennen aan de nieuwe producten… Jouw uitdaging is daarom duidelijk: jij moet de formule uitdragen en kunnen verkopen aan je gasten, je collega’s en misschien ook wel aan jezelf. Lees snel verder voor de do’s en don’ts over hoe je dat kunt aanpakken.
De opdrachtgever
‘Beste opdrachtgever, zegt u het maar’
Er wordt wel eens gezegd: "een cateraar biedt diensten aan onder het dak van de opdrachtgever".
En zo is het ook. Je snapt dat de relatie met de opdrachtgever (degene van wie het dak dus is) heel belangrijk is. Als cateraar ga je daarom veel in overleg met de opdrachtgever over de wensen, eisen en mogelijkheden.
Opdrachtgevers zijn over het algemeen dol op formules. Maar waarom eigenlijk? Een formule maakt het beheersen van de kwaliteit en gastverwachting makkelijker. Een formule biedt een zekere kerkenbaarheid. De meeste formules zijn gestructureerd opgezet en gericht op een beleving die aansluit bij de doelen van de opdrachtgever. Maar hoe komt zo’n formule nu op locatie?
- De opdrachtgever vraagt er zelf om
Soms geven opdrachtgevers zelf aan dat ze toe zijn aan iets nieuws. De aanleiding kan verschillend zijn: een verbouwing, een nieuwe opdrachtgever of gewoon het feit dat de consument toe is aan een andere beleving. In veel gevallen wil de opdrachtgever met zijn bedrijf bepaalde doelstellingen bereiken. 'Vitaliteit' bijvoorbeeld. Bij zo'n doelstelling passen natuurlijk geen gefrituurde snacks en volvette milkshakes. Een versconcept zou beter passen, nietwaar? - De cateraar komt met het idee
De cateraar is de de expert. Hij weet wat consumenten willen en zorgt dat trends op het gebied van eten en drinken worden vertaald naar de cateringlocatie. Daarom moeten we onze opdrachtgevers blijven informeren over de mogelijkheden die er zijn. Eigenlijk willen we punt 1 dus vóór zijn. Voordat een opdrachtgever ook maar kan dénken dat het een beetje te veel van hetzelfde is geworden of niet meer helemaal aansluit op de wensen van de gasten, moeten wij al iets nieuws gepresenteerd hebben.
Om op tijd te kunnen inspringen op de veranderde wensen, is het belangrijk om in gesprek te blijven met gasten en opdrachtgever. Gelukkig ben jij vast niet de enige die dit moet doen. Ook de regionaal manager zal zeker regelmatig contact hebben met de opdrachtgever. Jij en je team zien elke dag hoe gasten en je opdrachtgever reageren. Merk je dat de glinstering in hun ogen wat minder wordt bij het zien van jullie producten? Kom in actie!
Hoe krijg je het team mee?
Samen sterk
Stel, op jouw locatie komt een nieuwe formule. Er gaat dus iets veranderen. En ja, veranderen kost tijd en energie, maar het is vooral ook heel erg leuk. Als beheerder zul jij je team moeten meekrijgen in die verandering. Bij het ene team gaat dat makkelijker dan bij het andere. Wat werkt wel en wat werkt niet?
Do’s:
- Een goede uitleg geven van het concept/de formule.
- Zelf het goede voorbeeld geven en je houden aan de afspraken.
- Medewerkers geruststellen: het is nu even spannend, maar het komt goed!
- Kijk vooruit: vertel wat deze formule jullie en de gasten gaat opleveren.
- Enthousiast zijn over de recepturen en de materialen waar je mee gaat werken.
- Sta open voor veranderingen.
- Ruim oude materialen op: je hebt ze echt niet meer nodig.
- Bestudeer samen met je team van tevoren het concept- of formuleboek.
- Geef complimenten, moedig aan, wees positief!
Don’ts:
- Je niet aan de formule houden.
- Accepteren dat collega’s zich niet aan de formule houden.
- De nieuwe formule vergelijken met de oude, nu is nu.
- Zeggen ‘dat het ook jouw keus niet is, maar dat het hoofdkantoor dit nou eenmaal bedacht heeft’.
- Zuchten. Of met de ogen draaien. Dat soort signalen dus.
- Geen tijd nemen voor evalueren en vragen naar de ervaringen van je collega’s.
- Geen begrip hebben voor het feit dat sommige mensen het spannend vinden om op een andere manier te gaan werken.
Anja van Deinum, zij begeleidt – net als Ciska – locaties bij het opstarten van een nieuwe formule.
“Vertel je medewerkers vooral hoe leuk het gaat worden. Sommige collega’s zijn bang dat het werken in een formule betekent dat ze eentonig en saai werk gaan krijgen. Maar het tegendeel is waar! Tegenwoordig worden er steeds meer producten ter plekke vers bereid en dat zorgt voor meer afwisseling. En de recepturen zijn zo leuk en lekker dat het een feest is om ze te maken en te mogen verkopen. Sterker nog, ik maak ze zelfs thuis ook!”
De juiste formule
Een formule die altijd werkt?
Ok, je weet nu wat een formule is, waarom cateraars en opdrachtgevers kiezen voor een formule en hoe je je team mee moet krijgen. Kat in het bakkie dus? Hopelijk wel! Je hebt immers een prachtige formule met bijbehorende uitstraling, beleving en heerlijke gerechten die je vol trots aan je gasten mag presenteren.
Maar er zijn best een aantal situaties die ervoor zorgen dat het even anders loopt dan je zou willen (net als op elke cateringlocatie het geval is, of je nou met een formule werkt of niet). Is er nou een standaardformule die je kunt inzetten om die situaties op een positieve manier naar je hand te zetten?
Nee. Die is er niet.
Maar…. er zijn genoeg handvatten en tips om je te helpen lastige situaties aan te pakken. Deze komen in de volgende modules ook aan bod. Je kunt dan voor jezelf uit gaan zoeken wat voor jou werkt (en wat niet). Maar voor nu kun je vasthouden aan de eerste zinnen van deze module: blijf zelf het goede voorbeeld geven!